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問答題

【簡答題】賓客離店時應做好哪些送客服務(wù)工作？

答案：（1）分析準備。根據(jù)住房通知單了解住客預計離店時間，做好退房檢查準備。
（2）接到賓客退房通知。賓客到總臺結(jié)賬...

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【案例分析題】李先生入住在某酒店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10：00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當著黃先生的面嚴肅地批評了服務(wù)員小張，小張也向黃先生當面認了錯，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退出房間。小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？

答案：（1）認真傾聽客人的投訴。
（2）客人講話時，表現(xiàn)出足夠的冷靜，不與客人爭辯。
（3）處理投訴時，注...

【案例分析題】李先生入住在某酒店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10：00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當著黃先生的面嚴肅地批評了服務(wù)員小張，小張也向黃先生當面認了錯，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退出房間。服務(wù)員小張應該怎樣做才符合管理要求？

答案：（1）報告主管，并安慰李先生。
（2）向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進入此...