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填空題

客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的（）、（）、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。

答案：服務請求；客戶投訴

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客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：（）、（）和（）

答案：物質(zhì)滿意層；精神滿意層；社會滿意層

客戶是通過（）來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過（）來調(diào)控客戶體驗。

答案：渠道和接觸點；渠道和接觸點