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單項選擇題

壽險公司的服務質(zhì)量對于壽險公司的經(jīng)營管理意義重大，壽險公司必須加強客戶服務質(zhì)量管理。下列關(guān)于客戶服務質(zhì)量管理的說法中，錯誤的是（）。

A.客戶滿意策略包括：對員工培訓、開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品、提供客戶滿意的服務
B.目前對客戶服務質(zhì)量的衡量只存在內(nèi)部標準，尚沒有行業(yè)標準
C.客戶服務過程中要注意對客戶信息的保密
D.衡量客戶服務的方法有定量衡量和行為衡量兩種

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單項選擇題

在壽險公司電話中心的組織架構(gòu)中，負責電話中心人員的日常管理及考評，并進行電話呼叫平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的是（）。

A.呼叫業(yè)務管理崗
B.電話中心負責人
C.業(yè)務培訓崗
D.信息管理崗

單項選擇題

下列關(guān)于壽險公司咨詢與投訴的說法中，錯誤的是（）。
①壽險公司咨詢服務主要是對公司及產(chǎn)品的介紹和對業(yè)務辦理規(guī)則與要求的介紹，有關(guān)客戶保單的信息查詢屬于保全服務，不在咨詢服務范疇之列
②根據(jù)保密原則，壽險公司客服部門應獨立處理投訴案件
③按照客戶評價原則，客戶滿意度是檢驗投訴處理工作質(zhì)量的主要指標之一
④一般來說，壽險公司對投訴案件的處理流程是：案件受理-事實調(diào)查-反饋與處理-結(jié)案

A.①②
B.②④
C.③④
D.①②③④

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