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多項選擇題

服務流程再造的本質(zhì)特征包括（）。

A.出發(fā)點——顧客的需求，面向顧客
B.再造對象——企業(yè)的流程
C.主要任務——對流程進行根性反省、徹底地再設計
D.目標——績效的巨大飛躍
E.手段——工作程序再設計

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多項選擇題

根據(jù)服務流程的流程形式分，服務流程分為（）

A.線性流程
B.訂單流程
C.間歇性流程
D.非線性流程
E.非間歇性流程

單項選擇題

服務企業(yè)的（）是其運作的最基本要素。

A.流程
B.顧客
C.環(huán)境
D.定位

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