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判斷題

由于加油站管理人員缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，致使在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于顧客的期望，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就低。

答案：正確

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顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程中顧客的感覺(jué)與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異。

答案：正確

顧客認(rèn)為加油站的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、加油站員工、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整，這表明加油站的服務(wù)符合可親近性和靈活性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)。

答案：正確

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