A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶(hù)提供補(bǔ)救性措施。
C.真誠(chéng)感謝投訴中提出的問(wèn)題和建議。
D.要妥善處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級(jí)形成投訴。
E.客戶(hù)投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶(hù)約期，約期一般不超過(guò)三個(gè)工作日。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，注意保持與客戶(hù)的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對(duì)投訴過(guò)程的思考與類(lèi)似投訴的預(yù)防。