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多項(xiàng)選擇題

下列哪些方法屬于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法？（）

A.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法
B.田口式模型
C.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）
D.服務(wù)包中的質(zhì)量合成
E.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）

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多項(xiàng)選擇題

下列哪些方法屬于服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法？（）

A.服務(wù)包中的質(zhì)量合成
B.質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）
C.森口體系
D.服務(wù)質(zhì)量差距模型
E.田口式模型

多項(xiàng)選擇題

顧客在去一家服務(wù)企業(yè)之前，對(duì)該企業(yè)提供的服務(wù)的預(yù)期主要受到哪些因素的影響？（）

A.服務(wù)企業(yè)的口碑
B.顧客的個(gè)人需要
C.顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
D.服務(wù)企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故

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