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判斷題

服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時(shí)不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時(shí)間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時(shí)，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。

答案：正確

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顧客與服務(wù)企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務(wù)企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級(jí)造成的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能地授權(quán)一線員工，在第一時(shí)間把問題解決好。

答案：正確

當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，僅有4%的顧客向企業(yè)投訴。這說明，顧客給予企業(yè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)很少，企業(yè)應(yīng)該格外珍惜。

答案：正確

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