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單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的兩張調(diào)查問卷分別調(diào)查的是（）。

A.顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的實際感知
B.顧客對某類企業(yè)的實際感知和對某個具體企業(yè)的實際感知
C.顧客對某類企業(yè)的一般期望和對某個具體企業(yè)的期望
D.顧客對某類企業(yè)的實際感知和對某個具體企業(yè)的期望

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單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷包含了22條陳述性問題，這些問題是圍繞什么制定的？（）

A.服務(wù)包
B.質(zhì)量屋
C.服務(wù)質(zhì)量的5個維度
D.服務(wù)標(biāo)桿

單項選擇題

步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）作為評價服務(wù)質(zhì)量的一種工具，是從哪個角度提出的？（）

A.員工角度
B.管理人員角度
C.顧客角度
D.企業(yè)角度

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