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單項(xiàng)選擇題

在戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量維度中，感受質(zhì)量是指（）。

A.產(chǎn)品的形象和美譽(yù)度是否能夠體現(xiàn)顧客的身份和品位
B.產(chǎn)品的外觀、聲音、感覺(jué)、味道或氣味等
C.產(chǎn)品的服務(wù)是否方便
D.出現(xiàn)故障和事故的可能性

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單項(xiàng)選擇題

有關(guān)調(diào)查證明，（）是過(guò)程質(zhì)量中最重要的一個(gè)指標(biāo)，是所調(diào)查的“四種服務(wù)中唯一共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)”，是“服務(wù)質(zhì)量的信號(hào)”。

A.服務(wù)的及時(shí)性
B.謙恭的態(tài)度
C.傾聽(tīng)技巧
D.應(yīng)答語(yǔ)言

單項(xiàng)選擇題

邁克爾·哈默（Micheal Hammer）的話“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)不能替代汽車(chē)本身”是什么意思？（）

A.微笑服務(wù)是最重要的
B.汽車(chē)質(zhì)量是最重要的
C.過(guò)程質(zhì)量永遠(yuǎn)不能代替結(jié)果質(zhì)量
D.既要有高質(zhì)量的汽車(chē)，又要提供微笑服務(wù)

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