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多項選擇題

張先生來興業(yè)銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，但未按要求攜帶有效證件，作為業(yè)務(wù)受理人的小劉的以下行為正確的是（）

A.不用生硬的口氣回答張先生的疑問
B.向張先生說明這是銀行為了保護客戶必須的
C.向張先生說明辦理業(yè)務(wù)必須攜帶哪些有效證件，防止他多次往返
D.避免使用“沒有證件誰來也沒用”等服務(wù)忌語

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多項選擇題

營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)做到“三堅持”包括（）

A.堅持首問負責制
B.堅持和履行告知義務(wù)
C.堅持業(yè)務(wù)回訪制度
D.堅持服務(wù)持續(xù)跟蹤

多項選擇題

根據(jù)《興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)標準化體系手冊（2.0版）》，客戶服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)關(guān)于評價標準具體包括（）

A.客戶滿意率≥98%
B.棄號率<20%
C.平均等候時間≤15分鐘
D.客戶評價率≥95%