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單項選擇題

一個日漸普遍的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評顯示了在聯(lián)絡(luò)的第一時間就被順利完成的客戶送入通訊的百分比。根據(jù)定義，這種業(yè)績測評稱為（）

A.回應(yīng)時間，它是一種時效標準
B.回應(yīng)時間，它是一種質(zhì)量標準
C.首次聯(lián)絡(luò)解決，它是一種時效標準
D.首次聯(lián)絡(luò)解決，它是一種質(zhì)量標準

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單項選擇題

當新雇員受雇于ABC金融公司的電話中心時，他們經(jīng)歷了一次廣泛的培訓(xùn)計劃。在該培訓(xùn)計劃的第1部分，新雇員參加一個小組，由教員向雇員講授其在該工作中必須使用的技能和知識。在該培訓(xùn)計劃的第2部分，受訓(xùn)人員被給予一次機會，在沒有實際工作壓力的條件下實踐其在第1部分中學(xué)到的程序利技巧。他們可以從其所犯的任何錯誤中吸取教訓(xùn)而不必擔心其錯誤會給公司帶來負面影響。在該培訓(xùn)計劃的第3部分，雇員轉(zhuǎn)到實際工作環(huán)境，由主管解釋工作的運作步驟。然后該主管觀察雇員的操作并對雇員的實際工作表現(xiàn)立即做出反饋。從下列選項中，選擇正確識別ABC金融公司培訓(xùn)計劃的第一部分、第二部分、第三部分這三個部分的答案。（）

A.課堂培訓(xùn)；崗位輪換；模擬培訓(xùn)
B.崗位輪換；在職培訓(xùn)；課堂培訓(xùn)
C.模擬培訓(xùn)；崗位輪換；在職培訓(xùn)
D.課堂培訓(xùn)；模擬培訓(xùn)；在職培訓(xùn)

單項選擇題

客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢分析主要是評估客戶對服務(wù)的期望和對公司目前滿足客戶期望業(yè)績的檢驗。公司通常用來評估其客戶服務(wù)的信息來源包括（）
A·其客戶
B·其雇員
C·其競爭對手
D·客戶服務(wù)領(lǐng)域公認的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C