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單項(xiàng)選擇題

下面（）對(duì)服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語(yǔ)言因素，也取決于非語(yǔ)言因素。如加油站員工的儀表、服裝、姿勢(shì)、表情以及加油設(shè)備等。

A、遙距接觸
B、電話接觸
C、當(dāng)面接觸
D、以上3項(xiàng)

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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)人員在與顧客的服務(wù)接觸中運(yùn)用一定的技巧有助于對(duì)顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生（）。

A、差別效應(yīng)
B、正效應(yīng)
C、負(fù)效應(yīng)
D、厭惡感

單項(xiàng)選擇題

服務(wù)接觸的（）技巧是指在加油站發(fā)生服務(wù)過(guò)錯(cuò)時(shí)，如果能誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，則可能消除顧客的怨氣，平息矛盾。

A、適應(yīng)性
B、自發(fā)性
C、復(fù)原性
D、以上都不是

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