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單項選擇題

在投訴過程中，用戶或許出于某種原因試圖（）自己的真實想法，但卻常常會在不經(jīng)意的情況下表露出來。

A.總結(jié)
B.檢查
C.掩飾
D.甄別

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單項選擇題

在投訴過程中，如果用戶的眼神凌厲、眉頭緊鎖、額頭出汗、嘴唇顫抖、臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都說明用戶在提出投訴時情緒已變得很（）。

A.激動
B.傲慢
C.無禮
D.溫和

單項選擇題

在投訴過程中，注意用戶的建議和反問，就是留意用戶投訴的一些細節(jié)，有助于把握用戶的（）。

A.不安情緒
B.說話技巧
C.真實想法
D.思想理念

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