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單項(xiàng)選擇題

張先生使用的IC卡燃?xì)獗沓霈F(xiàn)直通情況，需要補(bǔ)交200元?dú)饪?，張先生不理解，氣沖沖的找到客服中心求助，這種服務(wù)沖突是（）。

A.利益沖突
B.語(yǔ)言沖突
C.態(tài)度沖突
D.質(zhì)量沖突

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單項(xiàng)選擇題

有些事情超過(guò)了客服員的權(quán)限或知識(shí)范圍，不能馬上做出決定。因此委婉告知用戶(hù)“稍等一下，我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”，用以緩解用戶(hù)的著急情緒，這種處理方法采用的是（）。

A.必要時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題
B.避免投訴破裂
C.以退為進(jìn)
D.以事實(shí)說(shuō)話(huà)

單項(xiàng)選擇題

“我理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們通知，好嗎？”這是運(yùn)用（）處理方法。

A.蜻蜓點(diǎn)水式
B.首問(wèn)負(fù)責(zé)式
C.裝聾作啞式
D.橫刀直入式

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