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填空題

（）是指對網(wǎng)點客戶排隊時間進行管理，對等候區(qū)客戶進行維護，大堂經(jīng)理要持續(xù)關注網(wǎng)點客戶等候時間的變化，對客戶排隊時間長的原因進行分析，提出改進建議。

答案：排隊管理

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（）的善后工作主要是消除遺留的問題和影響。

答案：突發(fā)事件

服務補救實質(zhì)是一種在服務過程中的（）。

答案：管理行為

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