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填空題

評價服務(wù)質(zhì)量的移情性是指企業(yè)站在（）立場給予其關(guān)心和個人化服務(wù)，使整個服務(wù)過程更富有“人情味”。

答案：客戶

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評價服務(wù)質(zhì)量的保證性是指（）的知識、友好態(tài)度以及激發(fā)客戶對企業(yè)的信心和信任感的能力。

答案：服務(wù)人員

評價服務(wù)質(zhì)量的可靠性，實際上是要求企業(yè)在服務(wù)過程中（），避免出現(xiàn)差距。這是服務(wù)質(zhì)量的核心．也是有效的服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

答案：信守承諾