A.負責投訴處理的機構、人員及其職責，一般由與有關投訴事件有關的部門負責
B.負責對投訴作出回復的人員必須具備解決這類投訴的職責和權力
C.應對投訴作出及時回應及處理，并作時限規(guī)定
D.建立投訴應急機制，做好投訴的危機公關處理。對重大的投訴問題應及時向監(jiān)管機構報告

A.符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定的，予以支持
B.缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定不予支持的，并告知
C.對于客戶不要求答復的意見、建議或投訴請求，要告知客戶
D.事實合理但缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章和其他有關規(guī)定依據(jù)的，應當對客戶做好解釋工作