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填空題

客戶是指所有本著共同的決策目標(biāo)與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團體，包括使用者、（）、決策者、批準(zhǔn)者、（）和把關(guān)者。

答案：影響者；購買者

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通過客戶聯(lián)系工作增進與客戶的情感溝通，深入了解（），管控并促進客戶回店。在有效開展此項工作的過程中可以對客戶服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)進行持續(xù)優(yōu)化。以此工作為突破口，變被動服務(wù)為主動經(jīng)營，變粗放型經(jīng)營為精細化營銷。

答案：客戶需求

一個合格的服務(wù)顧問不但需要具備：誠實、有職業(yè)道德、有良好的溝通能力、有專業(yè)技術(shù)知識、計算機系統(tǒng)的熟練操控、處理突發(fā)事件的能力，更應(yīng)具備主動的（）。

答案：服務(wù)意識

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