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單項選擇題

美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務的（）。

A．保證性
B．反應性
C．可靠性
D．關懷性

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單項選擇題

在評價服務質量的五大標準中，服務的（）是指服務機構具有能夠勝任提供服務的能力和信用。

A.可靠性
B.反應
C.保證
D.移情

單項選擇題

按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保證性
C．反應性
D．關懷性

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