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填空題

服務意識是指正確把握服務工作的內涵，為客人提供主動、細致的服務的一系列（）和（）。

答案：思想；行為

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前廳部、客房部培訓一般分為（）和（）兩大類。

答案：理論學習；實踐培訓

在處理人際關系和銷售方面的培訓中采用（）培訓方法為佳。

答案：角色扮演法