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判斷題

中國銀行業(yè)協(xié)會2010年發(fā)布的《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計與共享辦法》。

答案：錯誤

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通過線上監(jiān)測，客服中心可以在實(shí)時測量監(jiān)控中更客觀且及時地掌握運(yùn)營效能及人員工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，制訂改進(jìn)計劃，實(shí)施改進(jìn)方案，有效跟蹤并評估改進(jìn)的結(jié)果。

答案：錯誤

績效管理既是對結(jié)果的評估，也是對行為過程的評估，績效指標(biāo)專用于運(yùn)營或人員的提升。

答案：錯誤