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單項選擇題

績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴杖藛T績效管理的目的不正確的是（）。

A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效，這是根本目的
C.衡量服務人員的服務品質
D.衡量服務人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率

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單項選擇題

服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下（）項內容不屬于客戶服務人員需要的培訓?？蛻舴杖藛T培訓常用的培訓方法有教室集中培訓和媒體培訓。

A.企業(yè)內部服務
B.服務技巧
C.建立協(xié)調合作組
D.心理學
E.解決問題

單項選擇題

（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產回報率，還可以了解到產生差距的原因。

A.客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析
B.客戶行為習慣分析
C.構成分析
D.客戶信用分析