單項選擇題

與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻（MOT），它通常是從人員的下列ABC三個方面給予關(guān)注，請選出其中最合適的一組：（）

A.外表（Appearance）、行為（Behavior）、溝通（Communication）
B.態(tài)度（Attitude）、表情（Brow）、外貌（Colour）
C.外表（Appearance）、表情（Brow）、溝通（Communication）
D.態(tài)度（Attitude）、行為（Behavior）、外貌（Colour）

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單項選擇題

按照KANO模型對顧客需求的三個層次，信用卡免息還款期的長短最接近的可能是（）

A.基本型需求（必須的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.興奮型需求（魅力的）
D.偶然型需求（隨意的）

單項選擇題

某銀行欲通過六西格瑪項目改善快速服務(wù)，下面哪一項不適于作為其測量指標(biāo)。（）

A.顧客對某業(yè)務(wù)申請單表格印刷質(zhì)量的滿意度
B.業(yè)務(wù)處理時間
C.在規(guī)定的時間內(nèi)完成某筆業(yè)務(wù)的比例
D.以上都對

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按照KANO模型對顧客需求的三個層次，信用卡免息還款期的長短最接近的可能是（）

某銀行欲通過六西格瑪項目改善快速服務(wù)，下面哪一項不適于作為其測量指標(biāo)。（）

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按照KANO模型對顧客需求的三個層次，信用卡免息還款期的長短最接近的可能是（）

某銀行欲通過六西格瑪項目改善快速服務(wù)，下面哪一項不適于作為其測量指標(biāo)。（）