單項(xiàng)選擇題

客戶：“怎么辦，我的銀行卡沒(méi)了。”客服：“您好，請(qǐng)問(wèn)您的銀行卡是丟失了嗎？”客戶：“嗯，我也不知道，我就是在ATM取完錢(qián)好象就走了，不記得卡有沒(méi)有拿……”客服：“好的，請(qǐng)不要著急，您回憶下是什么時(shí)候在哪里使用的ATM機(jī)取錢(qián)……”通過(guò)上述案例可以發(fā)現(xiàn)（）。

A.封閉式提問(wèn)是提高溝通效率的關(guān)鍵
B.引導(dǎo)提問(wèn)并明確溝通目的在電話溝通中的重要性
C.認(rèn)真傾聽(tīng)，充分理解客戶潛在需求的必要性
D.熟練的溝通技巧在電話溝通中的必要性

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客服代表可以用三個(gè)步驟傳達(dá)良好的服務(wù)態(tài)度和意愿，提升客戶體驗(yàn)：（）。

A.表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任
B.表達(dá)服務(wù)意愿、客戶情感共鳴、愿意承擔(dān)責(zé)任
C.傳遞服務(wù)熱情、體諒客戶情感、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
D.傳遞服務(wù)熱情、客戶情感共鳴、表示承擔(dān)責(zé)任

單項(xiàng)選擇題

“所謂溝通，就是一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；什么時(shí)候說(shuō)；對(duì)誰(shuí)說(shuō)；怎么說(shuō)?！贝嗽挸鲎杂冢ǎ?。

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