A.當(dāng)乘客提出咨詢時(shí)，員工應(yīng)停止手中的工作駐足仔細(xì)聆聽(tīng)，如果咨詢事項(xiàng)比較復(fù)雜，應(yīng)該做好記錄。
B.對(duì)于乘客提出的職責(zé)之外的問(wèn)題，員工可禮貌的進(jìn)行拒絕。
C.乘客贈(zèng)送錦旗等以表?yè)P(yáng)的，錦旗等物應(yīng)有所表?yè)P(yáng)的集體或個(gè)人妥善保存。
D.當(dāng)乘客提出建議時(shí)，員工應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，做好記錄，并對(duì)乘客的熱心建議表示感謝。

A.乘客事務(wù)必須及時(shí)處理，不能讓乘客長(zhǎng)時(shí)間等待。如當(dāng)事人第一時(shí)間不能處理，應(yīng)立即通知上級(jí)，相關(guān)人員接到信息后，必須在5分鐘內(nèi)到場(chǎng)為乘客處理相關(guān)事務(wù)。
B.若首位接待乘客的員工在還沒(méi)處理完的情況下有事先離開(kāi)，則應(yīng)安排相同層級(jí)的另一名員工負(fù)責(zé)跟進(jìn)乘客的需求。
C.服務(wù)熱線應(yīng)定期電話回訪并寄送地鐵宣傳資料，體現(xiàn)地鐵對(duì)乘客的關(guān)注和尊重。
D.受理乘客事務(wù)的個(gè)人或部門要盡量在現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，確保事務(wù)處理的有效性。