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單項選擇題

飯店員工都應該掌握良好的（）藝術，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。

A、素質(zhì)
B、處理投訴
C、表現(xiàn)
D、操作

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單項選擇題

服務員在接受客人報失時應注意：耐心傾聽、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、熱情接待
C、認真記錄
D、及時匯報

單項選擇題

客人損壞物品賠償后，服務員須填寫“損壞物品登記表”中的（）和經(jīng)手人簽名。

A、物品名稱
B、物品名稱、賠償價格
C、時間、日期、房號、物品名稱
D、日期、房號、物品名稱、賠償價格