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名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)

答案：是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。

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服務(wù)態(tài)度

答案：是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

規(guī)范決策

答案：

是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。