A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。

A.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對”保持回應(yīng)。