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名詞解釋

答案：

是為了實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合

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答案：是服務(wù)固有的特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力；（消費(fèi)者角度）是消費(fèi)者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間存在差異的方面以及...

答案：

是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系

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