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填空題
對(duì)飯店的員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在（）、（）的處理上。
答案：
特殊場(chǎng)面；突發(fā)事件
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問答題
【案例分析題】某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大酒店?？偱_(tái)服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401房。放下行李，李先生想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是„„”本來一肚子氣的李先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點(diǎn)，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對(duì)客房部分樓層進(jìn)行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。該如何處理此投訴？
答案：
案例中這個(gè)投訴處理的方法可以為：
A.向李先生賠禮道歉，說對(duì)不起。
B.馬上讓工程部的人員來客房檢查...
A.向李先生賠禮道歉，說對(duì)不起。
B.馬上讓工程部的人員來客房檢查...
