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判斷題

客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個(gè)步驟進(jìn)行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)。（√）

答案：正確

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道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就重要問(wèn)題首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。（）

答案：正確

應(yīng)急處理是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，事先沒(méi)有通知、沒(méi)有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。（）

答案：正確

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