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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)簡(jiǎn)述投訴處理的六步法。
答案：
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在；
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決...
2、道歉及感謝客戶；
3、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在；
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述服務(wù)傳遞過(guò)程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素。
答案：
（1）顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。措施：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，...
