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單項選擇題

（）是制定優(yōu)質(zhì)服務標準的第一步。

A、客戶需求調(diào)查
B、分解服務過程
C、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
D、根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改

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單項選擇題

客戶購買行為取向主要取決于賣方所提供的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和（）兩個因素。

A、攀比心理
B、虛榮心理
C、獵奇心理
D、從眾心理

單項選擇題

三國諸葛亮揮淚斬馬謖是屬于危機處理對策中（）。

A、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策
B、針對相關(guān)責任人的對策
C、針對受害人的對策
D、針對新聞界的對策

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