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判斷題

企業(yè)是一個(gè)整體，接到投訴時(shí)不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

答案：錯(cuò)誤

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當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。

答案：錯(cuò)誤

投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。

答案：正確