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顧客通過比較認知與期望之間的差距,以此衡量服務(wù)品質(zhì)的5個標準:可靠性、響應(yīng)性、真實性、移情性、有形性。
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認識標準是絕對的、動態(tài)的,是隨著競爭形勢的發(fā)展而變化的,真正的標準必須時時更新。
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