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多項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

A、保障性
B、有形性
C、個性化關懷
D、響應性

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多項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。

A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務質量測評
D、滿意度測評

多項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。

A、訂貨送貨
B、退換貨
C、意見處理
D、情感服務

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