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多項選擇題

影響服務質(zhì)量標準和實際傳遞服務的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術勝任性
D.控制力

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多項選擇題

（）等因素引起管理者對顧客期望的認識和服務標準之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標設置
C.任務標準化
D.可行性

多項選擇題

影響顧客的期望與管理者對顧客期望的認識之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平

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