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單項選擇題

藍圖設計借助（）來分析服務傳遞過程的各方面。

A.流程圖
B.直方圖
C.控制圖
D.帕累托圖

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單項選擇題

（）是指通過分解組織系統(tǒng)和機構，鑒別顧客同服務人員的接觸帶點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種戰(zhàn)略。

A.藍圖設計
B.標準跟進
C.質量管理
D.流程再造

單項選擇題

將管理者對顧客期望的認知準確地轉化成服務質量標準，就需要對任務進行（）。

A.標準化
B.目標設定
C.質量管理
D.體系化