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問答題

請簡述精品飯店具有的特點。

答案：

（1）主題性；
（2）差異化的飯店環(huán)境；
（3）特殊的客戶群體；
（4）服務(wù)個性化；
（5）服務(wù)定制化；
（6）服務(wù)精細化等。

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請簡述“SERVICE”每個字母所代表的含義。

答案：（1）S—Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
（2）E—Exce...

請簡述處理投訴的程序。

答案：（1）認真傾聽客人投訴；
（2）記錄要點；
（3）弄清客人訴求；
（4）向客人表示歉意

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