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單項選擇題

在服務質量差距模型中，企業(yè)所設計的服務與其實際提供的服務之間的差距屬于（）。

A.未能履行服務承諾造成的差距
B.未按服務標準提供服務
C.不了解顧客的期望造成的差距
D.顧客期望與顧客感知的服務之間的差距

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單項選擇題

由貝里等人提出的服務差距模型可以用來分析（）。

A.顧客的滿意度
B.服務人員的忠誠度
C.企業(yè)的內部環(huán)境
D.服務質量問題產(chǎn)生的原因

單項選擇題

在服務質量的評價中，（）是指企業(yè)對顧客所給予的關心和個性化的服務。

A.移情性
B.保證性
C.反應性
D.可靠性

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