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單項選擇題

妨礙公司提供卓越客戶服務有五個服務缺口。管理人員防止或克服客戶期望與管理認知之間缺口的最有效途徑是（）

A.詢問客戶想要什么并聽取客戶的意見
B.為客戶服務代表設置定義明確的工作和業(yè)績說明
C.對客戶服務代表實施培訓計劃以改善客戶服務
D.在公司廣告中承諾較少的服務

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單項選擇題

ABC保險公司的客戶服務團隊強烈地將自己看作一個單位，客戶服務代表傾向于脫離公司的其他部門。該團隊經(jīng)常將客戶視為有礙于其日常運作的局外人。在該情景中，ABC的客戶服務團隊正在展示一種稱為（）的行為。

A.社會距離
B.回應型服務
C.部落心態(tài)
D.歸因偏見

單項選擇題

許多好的品質(zhì)都能使客戶服務代表獲得與客戶相關的可信性。例如，客戶服務代表可以通過聯(lián)想來獲得可信性。聯(lián)想的含義是客戶服務代表通過（）來獲得可信性。

A.其個人修飾、著裝和辦公環(huán)境
B.其與聲譽良好的公司之間的關系
C.向客戶表現(xiàn)其以客戶利益為重
D.展示在金融服務、公司產(chǎn)品與服務方面的豐富知識

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