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單項選擇題

影響客戶忠誠的因素主要有（）、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值
B、媒體報道
C、網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度
D、成本最小

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單項選擇題

（）指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

A、抱怨率
B、回頭率
C、知名度
D、美譽度

單項選擇題

（）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期
B、客戶對服務(wù)的實際感受值
C、客戶滿意
D、客戶忠誠

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