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問答題

【簡答題】簡述客戶投訴處理的一般原則。

答案：

（1）有章可循原則；
（2）以客戶利益為中心原則；
（3）及時(shí)處理原則；
（4）分清責(zé)任原則。

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【簡答題】分析客戶投訴的一般原因。

答案：

（1）服務(wù)未能取得期望效果；
（2）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤；
（3）客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力。

【簡答題】分析客戶投訴原因的作用。

答案：

（1）為企業(yè)客戶服務(wù)指示努力的方向。
（2）為企業(yè)客戶服務(wù)指明努力地途徑。

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