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填空題

重大性優(yōu)先原則中投訴的重大性是指可能會引起（）和（）的事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

答案：申訴；危機

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重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和（）密切相關，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理（）客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

答案：投訴客戶的級別；世界風高級別

客戶異議處理LSCIA模型指（）、分擔、澄清、（）和要求。

答案：傾聽；陳述

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