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填空題

投訴處理過程中應(yīng)先處理（），后處理（），當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

答案：情感；事件

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投訴處理中心回復(fù)客戶的時限為小于等于（）個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結(jié)束（）日內(nèi)進行。

答案： ≤2；7

投訴處理對外承諾的全國級投訴的內(nèi)部要求時限為平均（）小時答復(fù)，最長不超過（）小時。

答案： 48；72