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填空題

當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄（）、（）和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。

答案：具體問題；地段

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處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程（），并隨時(shí)跟進(jìn)，直至（）。

答案：及時(shí)上報(bào)；問題解決

實(shí)行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（），并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)（），使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時(shí)如沒有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)（）。

答案：主動(dòng)站立迎接；站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)；站立與用戶道別