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單項選擇題

質量差距是由（）造成的。

A.服務人員素質低
B.管理不當
C.質量管理前后不一致
D.服務程序復雜

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單項選擇題

分析服務質量問題的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

單項選擇題

在飯店服務中，餐廳服務員的年齡、性別、容貌、語言習慣、動作等比較重要。這說明在選拔服務提供者時，應考慮（）。

A.服務本身的特點
B.顧客的特點
C.企業(yè)組織構造
D.服務提供者本身的素質

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