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多項(xiàng)選擇題

服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造方法包括（）。

A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法

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多項(xiàng)選擇題

羅伯特•約翰斯頓所提出顧客容忍區(qū)的三種輸出狀態(tài)是（）。

A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅

多項(xiàng)選擇題

帕拉蘇拉曼、澤斯曼爾和貝利早在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客持有兩種不同層次的服務(wù)是（）。

A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)