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填空題

客戶感知價值受到產品價值、（）、（）、（）、貨幣成本、（）、（）和體力成本八個因素的影響。

答案：服務價值；人員價值；形象價值；時間成本；精神成本

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客戶滿意度的衡量指標有（）、（）、（）、投訴率、購買額和（）。

答案：美譽度；指名度；回頭率；對價格的敏感度

客戶溝通的內容主要是信息溝通、（）、理念溝通、（），有時還要有政策溝通。

答案：情感溝通；意見溝通